湖北辖区投教投保案例展示 为帮助中小投资者树立正确的投资理念，普及权益保护知识，倡导投资者理性投资，展示辖区证券期货会员单位投资者教育与保护工作成果，湖北省证券期货业协会特向辖区会员单位征集一批真实、典型的投教投保案例进行集中展示。 一、投诉起因 2017年，长江证券一营业部收到客户投诉。原因是，客户对发生在十七年前的证券及资金流水提出质疑，认为她的一笔1.8万元资金被搞不见了，同时对2001年从其他券商托管转入的基金份额及2003年托管转出的股票、基金提出疑议。 长江证券并不是该客户十七年前证券资金业务的当事人，而是于十二年前从A券商收购其经纪业务而承接的营业部。而A券商当时经纪业务存在管理不规范、系统多次变更升级、人员变动频繁、知情人已离职等情况。 且，此事涉及多家基金公司、券商及银行，作为不是第一手当事人、经办人的长江证券，要从千头万绪中抽丝剥茧，理出头绪，帮助客户查清事实，无异于大海捞针。 二、处理过程 尽管困难重重，但营业部秉持同理心，以最大的诚心、爱心、耐心、细心，不放过任何线索与疑点，向基金公司、中登公司、相关券商及银行发函件、打电话，进行耐心沟通，帮助客户查明事实。 经过一系列艰苦复杂的努力，客户质疑的股票问题、基金问题、资金问题均一一查清。后，营业部多次不厌其烦地与年近八旬的客户解释、沟通、关怀。最终客户对长江证券的态度表示满意，对结果表示接受。唯一遗憾的是，其2001年通过银证转账转入银行的1.8万元，相关银行一直未给予明确答复，导致客户不甘心撤诉。 三、难点 （一）客户提出的问题时间跨度长，涉及面广，而长江证券并非当事人，调查取证难度大 客户质疑的问题为近二十年前的陈年往事，涉及多家基金公司、券商及银行，而长江证券并非当事人，查询难度及工作量的确很大。为此，营业部及总部通过内查外调，费尽九牛二虎之力，实干苦干加巧干，最终帮客户还原了真相。 （二）客户反复无常，就同一事项多次投诉 早在2016年底、2017年初，客户就咨询过上述问题，营业部均进行了解释说明，客户当时未提出异议。然，2017年客户先后5次到公司，就同一事项多次投诉。 （三）客户年近八旬，坚持己见，沟通难度大 由于客户年纪较大，始终坚持自己记忆中的观点，沟通难度较大。每次营业部指定专人耐心细致作答，经常一次服务就达2-3小时，往往同一问题反复解释沟通，摆事实、讲道理、举证据。对此，而营业部做到全程语气和蔼，态度柔和而无怨言，最终感动了客户。客户说，她跑了好几家金融机构，长江证券的服务态度最好，值得信赖。 四、结语 如上所述，尽管困难重重，而长江证券并非当事人，但本着“积极维护证券市场稳定，切实维护投资者合法权益”的原则，发扬“事不避难，义不逃责”的精神，公司仍投入大量人力物力与时间，帮助客户查清十七年前的事实，并用“五心”级服务重新赢得了客户的信赖。 来源： 湖北省证券期货业协会 免责声明： 上文内容仅供天风证券股份有限公司（以下简称“本公司”）的客户使用。本公司不会因为任何机构或个人接收到上文而视其为本公司的当然客户。上文基于已公开的资料或信息撰写，但本公司不保证该等信息及资料的完整性、准确性。客户不应将上文为作出其投资决策的唯一参考因素，亦不应认为上文可以取代客户自身的投资判断与决策。客户应自主作出投资决策并自行承担投资风险。在任何情况下，上文中的信息或所表述的意见均不构成对任何人的投资建议。在任何情况下，本公司不对任何人因使用本文中的任何内容所引致的任何损失负任何责任。市场有风险，投资需谨慎。
